Την περασμένη εβδομάδα δημοσίευσα μια ανάρτηση σχετικά με την Ηγεσία, το πρώτο τμήμα από δύο μέρη (μπορείτε διαβάσετε ολόκληρο το άρθρο εδώ here). Πιο κάτω είναι το δεύτερο μισό, εξ ολοκλήρου για την 'Στρατηγική' και την θέση της στην Φόρμουλα του Κώδικα Πιστότητας. Όπως πάντα, προσβλέπω στα σχόλιά σας.

Στρατηγική

Για να κάνει η εξυπηρέτηση πελατών άξια λόγου διαφορά στις επιδόσεις και την κερδοφορία της επιχείρησης δεν πρέπει να θεωρείται ως απλώς κάτι 'που είναι καλό να το έχουμε'.  Πρέπει να γίνει βασικό μέρος της στρατηγικής για την επιτυχία. Η Αρίστη Εξυπηρέτηση είναι ένα από τα θέματα αυτά, όπως η Ασφάλεια, η Αποτελεσματικότητα, η Ποιότητα, κλπ., που πολύ λίγοι  σε οποιοδήποτε οργανισμό που θα αμφισβητούσαν την αξία του να εστιάσουν όλοι τις προσπάθειες σ’ αυτό. Έτσι, αν γίνει μέρος της βασικής στρατηγικής, άνθρωποι σε όλη την επιχείρηση είναι πιο πιθανό να το θεωρήσουν σαν κάτι λογικό.

Αλλά πώς να το κάνεις ξεκάθαρο στον καθένα ότι πράγματι έχει σημασία, και μετά να το διατηρήσεις στο μπροστινό μέρος του μυαλού τους και οδηγό στις καθημερινές τους αποφάσεις και συμπεριφορές;  Εδώ πάλι υπάρχουν περισσότερα να λεχθούν στο θέμα από όσα μπορούν να χωρέσουν σε αυτό το χαρτί, αλλά τα πιο κάτω είναι μερικά πράγματα που έχω δει να δουλεύουν καλά σε πολλές επιχειρήσεις.

Θέμα και Λογότυπο (Theme and Logo) – Σχεδόν όλα τα επιτυχημένα προγράμματα στα οποία έχω δουλέψει έχουν ένα θέμα  ή τίτλο κι ένα λογότυπο κάποιου είδους, για να τους προσδώσει εύκολη μακροπρόθεσμη αναγνώριση. Υποδειγματικοί θεματικοί τίτλοι περιλαμβάνουν: Η Μέριμνα Μετρά (Caring Counts), Πρώτη Επιλογή (First Choice), Άριστη Εξυπηρέτηση (Service Excellence) και Πώς Γίνεσαι ο Καλύτερος (Becoming the Best)! Πρέπει, βέβαια, να είναι κάτι που ταιριάζει στην περίπτωσή σας, τους ανθρώπους που εργοδοτείτε και τον τύπο της επιχείρησης που είστε, αλλά έχω βρει ότι επιλέγοντας το κατάλληλο θα βοηθήσει στην εκτέλεση.

Θέμα για Συναντήσεις  – Ένας τρόπος να διασφαλίσετε οι άνθρωποι να γνωρίζουν πόσο σημαντικό είναι κάτι, και να το διατηρήσετε φρέσκο, είναι να το κάνετε θέμα ή βασικό μέρος  τακτικών συναντήσεων στην επιχείρηση. Αυτό είναι εύκολο να το κάνετε αν έχετε μια καλή κι αξιόπιστη πηγή τακτικής/συχνής ανατροφοδότησης πληροφοριών (feedback) από συναδέλφους και πελάτες. Οι συναντήσεις μπορούν τότε να εστιαστούν σε ό,τι μας λένε, τί σχεδιάζουμε να κάνουμε γι' αυτό και ποιο ήταν το αποτέλεσμα των όσων έχουμε κάνει προηγουμένως.

Εκπαίδευση και Αξιολόγηση  – Οι άνθρωποι μπορούν πάντα να βελτιώσουν τις δεξιότητές τους. Έτσι, η συνεχής εκπαίδευση στα βασικά στοιχεία της άριστης εξυπηρέτησης, της διαχείρισης πιστότητας πελατών και της οικοδόμησης πιστότητας των πελατών θα τα διατηρήσουν φρέσκα στο μυαλό των ανθρώπων και θα τα ενημερώνουν με τις τελευταίες τάσεις και τεχνικές.

Βοηθά επίσης να προσέχουμε διαρκώς τί κάνουν οι άλλοι. Προφανώς πρέπει να γνωρίζετε τί σχεδιάζουν οι ανταγωνιστές, αλλά δεν νομίζω ότι έχει νόημα να τους αντιγράφουμε. Αυτό δεν θα δημιουργήσει διαφοροποίηση. Είναι καλύτερο να κοιτάξετε ευρύτερα και να δείτε τί κάνουν οι καλύτερες επιχειρήσεις σε διάφορους τομείς και να σκεφθείτε πώς μπορείτε να κάνετε το ίδιο.

Μέτρηση και Ανατροφοδότηση πληροφοριών (feedback) –  Είναι δύσκολο (μερικοί λένε αδύνατο) να διαχειριστείτε κάτι που δεν είναι μετρήσιμο. Είναι σημαντικό συνεπώς να έχετε εγκαταστήσει μια ποικιλία από μέσα για να μετράτε τις επιπτώσεις αυτών που γίνονται. Οι πιο πολλές επιχειρήσεις διενεργούν από καιρού εις καιρόν έρευνα για την ικανοποίηση των πελατών. Ίσως μια ή δυο φορές τον χρόνο. Αυτό είναι χρήσιμο, αλλά είναι μακράν του επαρκούς. Αυτό που χρειάζεται είναι ανατροφοδότηση πληροφοριών που απορρέει από τα γεγονότα (μ' αυτό εννοούμε ότι κρίσιμα γεγονότα των πελατών ή των συναδέλφων που προκαλούν αυτή την ανατροφοδότηση) σε πραγματικό χρόνο (κι αυτό σημαίνει αμέσως μετά το γεγονός). Κάποτε αυτό ήταν δύσκολο και ακριβό να γίνει. Η τεχνολογία, όμως, το έχει αλλάξει αυτό κι έτσι είναι τώρα εύκολο και χαμηλού κόστους.

Αλλά δεν έχει νόημα να το κάνετε αυτό εάν η πληροφόρηση που έχει συλλεχθεί δεν αξιοποιηθεί έγκαιρα και κατάλληλα. Στην ιδανική περίπτωση θα αναλυθεί καθώς συγκεντρώνεται και αποστέλλεται απευθείας στους ανθρώπους που έχουν την πλησιέστερη επιρροή σε ό, τι μετριέται. Θα προβούν τότε σε οποιεσδήποτε κατάλληλες δράσεις από αυτά που μαθαίνουν.   Αυτό στη συνέχεια παρέχει μια συνεχή μέτρηση για το τι σκέφτονται οι συνάδελφοι και οι πελάτες, δίδοντας σας τη δυνατότητα να ενεργείτε αμέσως και, στη συνέχεια, να παρακολουθείτε την επίδραση αυτού που έχετε κάνει. 

Αναγνώριση και Ανταμοιβή  – Οι άνθρωποι γνωρίζουν ότι τα πράγματα που έχουν την μεγαλύτερη σημασία σε οποιαδήποτε επιχείρηση είναι αυτά στα οποία οι ηγέτες ξοδεύουν τον περισσότερο χρόνο και την μεγαλύτερη προσοχή τους και ή αυτά που συνδέονται με την αναγνώριση και τις πιο αξιόλογες ανταμοιβές.

Η αναγνώριση μπορεί να εκτείνεται από ένα απλό 'ευχαριστώ' σε άτομα ή ομάδες που έχουν κάνει μια θετική διαφορά σε ένα συνάδελφο ή πελάτη, μέχρι σε θεσμοθετημένα εσωτερικά σχέδια επιβραβεύσεων. Οι καλύτεροι οργανισμοί έχουν στη διάθεσή τους ποικίλα συστήματα για να αναγνωρίζουν τις σωστές συμπεριφορές.  Λάβετε υπόψη ότι είναι εξίσου σημαντικό να αναγνωρίζουμε τις συμπεριφορές που οδηγούν σε καλά αποτελέσματα, όσο το να αναγνωρίζουμε τα πραγματικά αποτελέσματα.

Οι επιβραβεύσεις μπορούν επίσης να βοηθήσουν, αλλά δεν χρειάζεται να είναι πάντα οι συνηθισμένες οικονομικές επιβραβεύσεις.  Στην πραγματικότητα, έρευνες έχουν δείξει ότι υπερβολικές οικονομικές επιβραβεύσεις είναι αντι-παραγωγικές και δεν δημιουργούν τα επιθυμητά αποτελέσματα. Έτσι, αντί για οικονομικές οι επιβραβεύσεις μπορεί να ευκαιρίες για αξιόλογη εκπαίδευση, εργασία σε ενδιαφέροντα προγράμματα, επί πλέον ευθύνες, προαγωγή κλπ..

Αλλά αξιόλογες οικονομικές επιβραβεύσεις μπορούν, βέβαια, επίσης να εκτιμηθούν. Όλα εξαρτώνται από το τι οι συνάδελφοί σας εκτιμούν πιο πολύ. Εδώ πάλι, είναι σημαντικό το να έχετε ένα φάσμα διαφόρων επιλογών επιβράβευσης. Έχετε στον νου ότι όσο πιο προσωπικές είναι για τον αποδέκτη οι επιβραβεύσεις, τόσο μεγαλύτερο αποτέλεσμα θα έχουν και πιο πολύ θα εκτιμηθούν.

Η σύνοψη όλων αυτών είναι ότι για να αναγνωρίσουν οι άνθρωποι ότι κάτι αποτελεί μέρος της βασικής στρατηγικής, δεν φτάνει να γράφετε γι' αυτήν στα έγγραφα της επιχειρηματικής στρατηγικής και να το αναφέρετε από καιρού εις καιρόν στις συναντήσεις της εταιρείας. Γιατί την συνεχή επιτυχία πρέπει να γίνει κάτι που συνιστά διαρκή θεματική, που διαπερνά/διαχέει τα πάντα σε ολόκληρη την επιχείρηση.

 

Συμπέρασμα

Πιστεύω ότι η ηγεσία και η στρατηγική είναι το θεμέλιο πάνω στο οποίο κτίζεται το πρόγραμμα οικοδόμησης της πιστότητας πελατών πάνω στην εμπειρία των πελατών. Γι' αυτόν τον λόγο τα έχω θέσει ως τα δυο στοιχεία του πρώτου παράγοντα στον Κώδικα Πιστότητας Πελατών. Ελπίζω ότι το μικρό αυτό άρθρο βοηθά και παρέχει μερικές χρήσιμες ιδέες για να τεθούν σε εφαρμογή σε κάθε επιχείρηση. Στο επόμενο άρθρο μου για τον Κώδικα Πιστότητας Πελατών, θα γράψω για τον δεύτερο παράγοντα, που είναι οι Άνθρωποι κι η Κουλτούρα.

 

Μην χάσετε την ευκαιρία να παρακολουθήσετε το Customer Service Guru Day στις 24 Οκτωβρίου – περιορισμένος αριθμός θέσεων. Περισσότερες πληροφορίες www.customerserviceguruday.com

Παρουσιάζει: Η Ελληνική Τράπεζα

Μέγας Χορηγός: MTN

Χορηγός: OptimalHR

Χορηγός: Zorbas Catering Conference experience

Υποστηρικτής: Coneq

Χορηγός επικοινωνίας: Economy Today

Διοργανωτές: Εκδοτικός οίκος ΔΙΑΣ και η Boussias Communications