Πώς να σπάσετε τον κώδικα πιστότητας των πελατών

Γράφει ο Κρις Ντάφι (Chris Daffy), Ιδρυτής της The Academy Of Service Excellence Limited (Ακαδημίας Άριστης Εξυπηρέτησης Λίμιτεδ). 


Πριν μερικές βδομάδες παρέδιδα ένα σεμινάριο στο αγαπημένο μου χώρο εκπαίδευσης, στο Κράνεϊτζ Χολ, στο Χολμς Τσάπελ (Cranage Hall in Holmes Chapel). Εκεί ήταν επίσης μια ομάδα ανθρώπων που παρακολουθούσαν ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης με τίτλο "Σπάζοντας τον Κώδικα της Διοίκησης Πωλήσεων". Αυτό με οδήγησε στην σκέψη – εάν υπάρχει κι ένας Κώδικας Πελατειακής Πιστότητας, κι αν ναι, ποιος είναι αυτός; Σύντομα αποφάσισα ότι πρέπει να υπάρχει, κι έτσι βάλθηκα να προσπαθώ να βρω ποιος μπορεί να είναι αυτός.



Νομίζω ότι τώρα  τον βρήκα. Πιστεύω ότι είναι αυτός:  

(Ηγεσία + Στρατηγική) x (Άνθρωποι + Κουλτούρα) x (Επιστήμη + Συστήματα) x (Συνέπεια + Αυθορμητισμός) x (Βελτίωση + Ταχύτητα) όλο δια του (Εγωισμός + Απληστία) στον παρονομαστή.

(Ηγεσία + Στρατηγική) x (Άνθρωποι + Κουλτούρα) x (Επιστήμη + Συστήματα) x (Συνέπεια + Αυθορμητισμός) x (Βελτίωση + Ταχύτητα)

(Εγωισμός + Απληστία) στον παρονομαστή.



Αν το σκεφθείτε αυτό, ελπίζω να σας φανεί αμέσως ως κοινή λογική. Είναι βασισμένο στην εμπειρία μου δουλεύοντας με διάφορους οργανισμούς στα τελευταία  20 χρόνια, καθώς τους βοηθούσα να καταστήσουν την προσέγγισή τους στη παροχή υπηρεσιών ικανή να κάνει αξιόλογη διαφορά στις επιχειρηματικές επιδόσεις και αποτελέσματα. Ωστόσο, παρατήρησα επίσης στα χρόνια αυτά ότι η κοινή λογική δεν είναι τόσο κοινή στις επιχειρήσεις,  ειδικά τις μεγάλες και από καιρού εδραιωμένες, έτσι η προσέγγιση αυτή δεν εφαρμόζεται ευρέως. 

Οι διάφοροι παράγοντες έχουν καταγραφεί σε ό,τι νομίζω ότι είναι η σωστή σειρά. Με άλλα λόγια, η Ηγεσία και η Στρατηγική πρέπει να έχουν τοποθετηθεί πριν τον παράγοντα Άνθρωποι και Κουλτούρα ώστε ο τελευταίος να γίνει όσο πιο αποδοτικός γίνεται, και ούτω καθεξής. Έχω χρησιμοποιήσει σύμβολα του πολλαπλασιασμού μπροστά σε κάθε παράγοντα γιατί πιστεύω ότι αν κάποιος λείπει, κι έτσι το σκορ στην θέση τους είναι 0, ολόκληρη η εξίσωση θα μηδενισθεί. Θα έχετε, επίσης, παρατηρήσει ότι έβαλα τον Εγωισμό και την Απληστία στον παρονομαστή της εξίσωσης, από κάτω. Αυτό γιατί πιστεύω ότι αν ξεφύγουν από τον έλεγχο και μεγαλώσουν υπερβολικά, τότε τα αποτελέσματα όλων των άλλων θετικών παραγόντων θα μικρύνουν ή και θα εξαλειφθούν. 

Αυτό που έχω παρατηρήσει και μάθει είναι ότι αν βρείτε το σωστό ισοζύγιο όλων αυτών των διαφόρων παραγόντων, τα αποτελέσματα μπορεί να αποδειχθούν θεαματικά. Μπορεί να αποδώσει πολύ βελτιωμένη διαφοροποίηση και ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα, ενισχυμένο ηθικό  κι εμπλοκή του προσωπικού, έντονη πιστότητα των πελατών και μια ώθηση τόσο στο ύψιστο των πωλήσεων όσο και στα τελικά κέρδη. Έτσι, είμαι πεπεισμένος ότι αξίζει πραγματικά την προσοχή, τον κόπο και την επένδυση για να το κάνουμε να συμβεί.

Έχω, επίσης, μάθει ότι διαφορετικοί άνθρωποι μπορεί να έχουν διαφορετικές ερμηνείες για το τί σημαίνουν οι ίδιες λέξεις. Έτσι, αυτό που εννοώ με την Επιστήμη, την Αυθορμητισμό και την Ταχύτητα, μπορεί να είναι πολύ διαφορετικό από ό,τι νομίζετε ότι εννοώ. Θα το συνεχίσω, λοιπόν, αυτό στις επόμενες εβδομάδες με περισσότερα μπλογκ, για να εξηγήσω τί εννοώ με όλες αυτές τις λέξεις σ' αυτόν τον Κώδικα Πιστότητας Πελατών. 

Τέλος, γνωρίζω ότι το να διαβάζετε για κάτι δεν συγκρίνεται με την αξία να το ακούτε από πρώτο χέρι, με την ευκαιρία να υποβάλετε ερωτήσεις στον ομιλητή και να μάθετε ποιές είναι οι σκέψεις, οι αποδείξεις και οι εμπειρίες πίσω από την θεωρία και την πρακτική. Θα το χρησιμοποιώ, λοιπόν, σαν βάση για το περιεχόμενο στα μελλοντικά Προγράμματα Επιτυχημένων Εφαρμογών. Θα δίνουν στους συνέδρους την ευκαιρία να μελετήσουν λεπτομερώς πώς να δημιουργούν Διαρκή Πιστότητα Πελατών, να μάθουν πώς ο Κώδικας Πιστότητας Πελατών μπορεί να επηρεάσει τα τελικά αποτελέσματα, και να αποκτήσουν Παγκόσμιας Κλάσης δεξιότητες στην εφαρμογή των τεχνικών που έμαθαν στην παροχή οποιασδήποτε υπηρεσίας. Αν λοιπόν θέλετε να γίνετε "Master" στην Πρακτική της Πιστότητας Πελατών, ίσως θα πρέπει να το σκεφθείτε να έλθετε στο επόμενο σεμινάριο, τον Απρίλιο του 2016. 

Πλήρεις λεπτομέρειες εδώ - Διαρκής Πιστότητα Πελατών

 

Μην χάσετε την ευκαιρία να παρακολουθήσετε το Customer Service Guru Day στις 24 Οκτωβρίου – περιορισμένος αριθμός θέσεων.

Περισσότερες πληροφορίες www.customerserviceguruday.com

 

Παρουσιάζει: Η Ελληνική Τράπεζα

Μέγας Χορηγός: MTN

Χορηγός: OptimalHR

Χορηγός: Zorbas Catering Conference experience

Υποστηρικτής: Coneq

Χορηγός επικοινωνίας: Economy Today

Διοργανωτές: Εκδοτικός οίκος ΔΙΑΣ και η Boussias Communications


ΔΕΙΤΕ ΑΚΟΜΑ