O κώδικας της πιστότητας πελατών και πώς να τον σπάσετε

Γράφει ο Chris Daffy*

 


Παράγων 1. Ηγεσία και Στρατηγική

Πριν δυο εβδομάδες έγραψα για ό,τι πιστεύω ότι συνιστά τον Κώδικα Πιστότητας Πελατών. Εισηγήθηκα ότι αυτός ήταν:

- (Ηγεσία + Στρατηγική) x (Άνθρωποι + Κουλτούρα) x (Επιστήμη + Συστήματα) x (Συνέπεια + Αυθορμητισμός) x (Βελτίωση + Ταχύτητα) όλο δια του (Εγωισμός + Απληστία) στον παρονομαστή.

- (Ηγεσία + Στρατηγική) x (Άνθρωποι + Κουλτούρα) x (Επιστήμη + Συστήματα) x (Συνέπεια + Αυθορμητισμός) x (Βελτίωση + Ταχύτητα)

- (Εγωισμός + Απληστία) στον παρονομαστή.

Έδωσα μετά μια σύντομη εξήγηση τι εννοούσα, αλλά υποσχέθηκα ότι θα έδινα περισσότερες λεπτομέρειες σε κατοπινά κείμενα. Λοιπόν, ιδού το πρώτο από τα κείμενα με τις επί πλέον λεπτομέρειες. Ο πρώτος παράγων είναι το Ηγεσία + Στρατηγική κι έτσι ιδού μια σύνοψη για το τι είχα κατά νου όταν αναφερόμουν στην 'Ηγεσία'.

Ηγεσία

Οποιοσδήποτε έχει μελετήσει την προσέγγιση του Κεν Μπλάνσαρντ (Ken Blanchard) σε ό,τι περιγράφει ως 'Ηγεσία των Περιστάσεων' (‘Situational Leadership’) θα γνωρίζει ότι πιστεύει πως ο μεγάλος ηγέτης είναι ικανός να προσαρμόζει το στυλ του/ης στις ανάγκες της περίστασης. Λοιπόν, συμβαίνει το ίδιο κι εδώ. Ο κατάλληλος ηγέτης θα είναι εκείνος που είναι ικανός να παράσχει το ύφος ηγεσίας που είναι κατάλληλο για την δημιουργία ενός οργανισμού εστιασμένου σε υψηλό βαθμό στην παροχή υπηρεσιών. Με αυτό εννοώ ένα στυλ ηγεσίας που θα αναδείξει τις καλύτερες συμπεριφορές προσφοράς υπηρεσιών σε συναδέλφους και πελάτες  σε όλους τους ανθρώπους. Υπάρχουν πολλά στοιχεία σε αυτό, περισσότερα από όσα χωρούν στον περιορισμένο χώρο αυτού του κειμένου, ωστόσο είναι μερικά βασικά που έχω παρατηρήσει στην διάρκεια της δουλειάς μου με μεγάλους ηγέτες στην παροχή υπηρεσιών και τα οποία συνεπώς σας συνιστώ.

 

Προσωπικά χαρακτηριστικά

Προσεγγίσιμος – κάποιος με τον οποίο οι άνθρωποι νιώθουν άνετα κοντά του και που δεν φοβούνται να πλησιάσουν για προσωπικά τους θέματα, ιδέες βελτίωσης της επιχείρησης ή προβλήματα.           

Με αξίες ως κίνητρο – Οι Μεγάλοι Ηγέτες καθοδηγούνται από μεγάλες αξίες. Η συμπεριφορά τους καθορίζεται από ό,τι θεωρούν ότι είναι ευγενές στις ανθρώπινες συμπεριφορές και το παράδειγμα που θέτουν εμπνέει τους άλλους να τους μιμηθούν όπως και το στυλ της ηγεσίας τους.

Ακεραιότητα  – Η Ακεραιότητα είναι κλειδί για την εμπιστοσύνη, κι αυτό είναι ζωτικής σημασίας σε όλες τις σχέσεις. Κανείς δεν θα εμπιστευτεί κάποιον που δεν είναι τίμιος, ανοικτός και ειλικρινής. Ένας μεγάλος ηγέτης είναι κάποιος που λέει αυτά που εννοεί, που εννοεί αυτά που λέγει κι είναι αληθής προς τις αξίες του.

Εμπνέει  – Διαφορετικοί άνθρωποι μπορεί να εμπνέουν με διαφορετικούς τρόπους. Άλλοι είναι φιλικοί, άλλοι λιγότερο. Το στυλ μπορεί να διαφέρει, αλλά ένας μεγάλος ηγέτης θα είναι σε θέση να εμπνέει αφοσίωση και την επιθυμία και το κίνητρο σε ανθρώπους να επιτύχουν πράγματα που ίσως δεν θα πίστευαν δυνατά. (Στο βιβλίο του με τον ίδιο τίτλο, ο Δρ Στίβεν Κόβι (Dr Stephen Covey) αυτό το αποκαλεί 'Η 8η Συνήθεια' ('The 8th Habit’.)

Συνεπής – Οι άνθρωποι ζητούν στον ηγέτη τους ένα πρόσωπο με τον οποίο 'να ξέρουν πού βρίσκονται και τι να περιμένουν'. Όχι κάποιον αλλοπρόσαλλο, που έχει αντίθετες αντιδράσεις στα ίδια θέματα. Ένας ηγέτης με συνέπεια ορίζει μια σταθερή κατεύθυνση που οι άνθρωποι με χαρά ακολουθούν. (πιο πολλά γι' αυτό στο Όραμα, πιο κάτω.

 

Επιχειρηματικές ικανότητες

Όραμα – Είμαι θιασώτης της προσέγγισης του Τζον Κότερ (John Kotter) στο θέμα της ηγεσίας. Την έχω δει να δουλεύει με εξαιρετική αποτελεσματικότητα σε πολλούς οργανισμούς. Πιστεύει ένα από πρώτα καθήκοντα του ηγέτη είναι ορίσει μια κατεύθυνση για ένα οργανισμό ή ομάδα ανθρώπων. Για να κάνει μια άξια λόγου διαφορά, πρέπει η κατεύθυνση να είναι κάτι που ζητεί πολλά από τους ανθρώπους, απαιτώντας από αυτούς να δώσουν το μέγιστο των δυνάμεών τους, και να είναι κάτι που να κρίνουν ότι αξίζει τις προσπάθειές τους. Αυτό είναι μια υψηλή απαίτηση, αλλά ένας μεγάλος ηγέτης θα έχει την ικανότητα να δημιουργήσει και να φωτίσει ένα τέτοιο όραμα.

Είμαι, επίσης, θιασώτης του Σάιμον Σίνεκ (Simon Sinek), και των σκέψεών του για το πόσο σημαντικό είναι να γνωρίζουμε ότι  ‘το γιατί' κάνουμε αυτό που κάνουμε είναι για την επιτυχία οποιουδήποτε οργανισμού. Ένας μεγάλος ηγέτης, συνεπώς, θα κάνει το 'γιατί', αλλιώς 'τον σκοπό' της εργασίας μας,  ξεκάθαρο και κατανοητό από όλους. Αυτό είναι πολύ πιο δύσκολο να επιτευχθεί από όσο μπορεί αρχικά να δείχνει. Όποιος το έχει κάνει αυτό το γνωρίζει.  'Τί' κάνουμε και 'πώς' το κάνουμε είναι πολύ εύκολο να καθοριστεί. Αλλά το 'γιατί' το κάνουμε είναι πολύ πιο δύσκολο. Είναι πολύ εύκολο να βρούμε κάτι κοινότυπο, όπως 'σώζουμε τον κόσμο" ή 'καλυτερεύουμε την ανθρωπότητα', αλλά για να δημιουργήσουμε κάτι που να έχει σχέση με τον οργανισμό και τι κάνει αυτός, που να είναι σαφές, εύκολα κατανοητό, υψηλής πνοής και που αξίζει τις προσπάθειες των ανθρώπων... αυτό χρειάζεται χρόνο και ικανότητα.

Ευθυγράμμιση – Δεν έχει νόημα να δημιουργούμε ένα αξιόλογο όραμα και σκοπό, αν ο ηγέτης δεν είναι ικανός να κινητοποιήσει όλους στον οργανισμό, ή τουλάχιστον την μεγαλύτερη πλειοψηφία  των ανθρώπων, να ευθυγραμμιστούν στην προσήλωσή τους να συνεργαστούν για να τον πετύχουν. Αυτό απαιτεί αποφασιστικότητα να διασφαλίσουμε ότι όλοι οι άνθρωποι κατανοούν τον σκοπό και το όραμα, τους λόγους για τους οποίους αυτοί έχουν σημασία για την επιτυχία του οργανισμού, και πώς ο καθένας μπορεί να έχει μια αξιόλογη συμβολή στο να καταστήσουν αυτό το καλύτερο μέλλον πραγματικότητα.

Αυτά ποτέ δεν γίνονται πίσω από ένα γραφείο. Ούτε γίνεται με ηλεκτρονικά μηνύματα (emails), ενδοεταιρικές (intranet)  αναρτήσεις ή  προωθητικές αφίσες. Μπορεί να επιτευχθεί μόνο με το να πηγαίνεις ανάμεσα στους ανθρώπους και να το συζητάς μαζί τους. Επιτρέποντάς τους εκφράσουν αμφιβολίες για την σοφία του εγχειρήματος και καθιστώντας δυνατό να τους πείσεις για τα πλεονεκτήματά του.

Εκτέλεση – Ο Τζον Κότερ (John Kotter) αποκαλεί το επόμενο στάδιο Έμπνευση και Κίνητρο, αλλά εγώ πιστεύω εξηγείται καλύτερα ως Εκτέλεση. Μπορείτε να το πείτε 'κάνοντας το όνειρο αληθινό'. Το κλειδί είναι να είσαι προετοιμασμένος να κάνεις ό,τι χρειάζεται για να συμβούν αυτά που είναι αναγκαία για την επιτυχία, ακόμα κι αν αυτά είναι επώδυνα βραχυπρόσθεσμα. Αυτό θα χρειαστεί Έμπνευση και Κίνητρο, αλλά η εμπειρία μου λέει ότι χρειάζονται πολύ περισσότερα.

Χρειάζεται, επίσης, να είναι διαθέσιμοι οι αναγκαίοι πόροι, τα συστήματα κι οι διαδικασίες να αναθεωρούνται ή να απορρίπτονται, αν αυτό είναι απαραίτητο, για να στηριχθεί το όραμα, εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού για να αναπτυχθεί η γνώση κι οι δεξιότητες που χρειάζονται, συνεχής επιτήρηση των αποτελεσμάτων για να διασφαλιστεί ότι παραμένουν εντός σχεδίου, και η ενέργεια κι αντοχή να επιμείνουν και να το διεκπεραιώσουν μέχρι τέλους.

Δεν θα είναι όλοι οι ηγέτες μεγάλοι σε όλα αυτά. Διαφορετικοί άνθρωποι έχουν διαφορετικές δυνατότητες. Ωστόσο, ένας μεγάλος ηγέτης θα είναι σε θέση να είναι καλός στα περισσότερα από αυτά, και θα βρει ανθρώπους να συνεργαστούν μαζί του και που θα έχουν τις αναγκαίες δυνάμεις εκεί που αυτός έχει αδυναμίες.

 

*Κρις Ντάφι (Chris Daffy)

Ιδρυτής της The Academy Of Service Excellence Limited (Ακαδημίας Άριστης Εξυπηρέτησης Λίμιτεδ)

 

Μην χάσετε την ευκαιρία να παρακολουθήσετε το Customer Service Guru Day στις 24 Οκτωβρίου – περιορισμένος αριθμός θέσεων. 

Περισσότερες πληροφορίες www.customerserviceguruday.com

 

Παρουσιάζει: Η Ελληνική Τράπεζα

Μέγας Χορηγός: MTN

Χορηγός: OptimalHR

Χορηγός: Zorbas Catering Conference experience

Υποστηρικτής: Coneq

Χορηγός επικοινωνίας: Economy Today

Διοργανωτές: Εκδοτικός οίκος ΔΙΑΣ και η Boussias Communications


ΔΕΙΤΕ ΑΚΟΜΑ